Modele d`offre de service commerciale

Nous sommes les experts de la climatisation et du chauffage commerciaux auxquels vous pouvez vous tourner pour un service prioritaire de qualité supérieure, et notre formation et notre expérience nous permettent de vous équiper de façon unique pour ramener votre entreprise à la normalité aussi efficacement que possible. Comptez sur nos spécialistes pour gérer: une fois qu`un segment d`exploitation client attrayant est trouvé, la mission est claire: la direction doit concevoir une nouvelle offre ou modifier un modèle existant pour s`aligner sur les préférences de ce segment. Regardez, par exemple, à l`ajustement réalisé par Commerce Bank, qui a été en mesure de développer sa clientèle de détail de façon spectaculaire, même si ses taux sont parmi les pires sur ses marchés et il a fait des acquisitions limitées. Commerce Bank se concentre sur l`ensemble des clients qui se soucient de l`expérience de la visite d`une branche physique. Ces clients sont disponibles dans toutes les formes et toutes les tailles, des jeunes clients de la première fois à des professionnels de la ville aux retraités âgés. En tant que secteur opérationnel, cependant, ils croient tous que la commodité est l`attribut le plus important d`une banque et choisissent Commerce Bank en raison de ses heures de soirée et de week-end. Deuxième plus important pour eux est la convivialité des interactions avec les employés, et ainsi la promesse d`un joyeux, caissier familier est devenu une partie de l`offre de base de la Banque. Le commerce a ajouté à son ambiance de branche avec des éléments intérieurs à la fois belle (hauts plafonds et lumière naturelle) et amusant (une engin amusante pour racheter le changement lâche). Lorsqu`il s`agit d`attributs moins importants pour les clients de la Banque — prix et gamme de produits — la direction est disposée à céder la bataille aux concurrents. Dans une grande banque de détail internationale, j`ai étudié, un directeur principal était venu à une constatation déprimante. «Notre service pue», m`a-t-elle dit. Sous sa direction, la Banque a pris diverses mesures, principalement centrées sur les incitations et la formation, mais le problème persiste. L`expérience client dans la succursale ne s`est pas améliorée.

Perplexe mais déterminée, l`exécutif a décidé de devenir un employé de première ligne elle-même pendant un mois. Elle pensait qu`il faudrait beaucoup de temps pour expérimenter une gamme typique d`interactions de service et voir les racines du problème. En fait, il a fallu un jour. «À partir du moment où les portes se sont ouvertes, les clients m`ont crié dessus», a-t-elle rapporté. “À la fin de la journée, je criais en arrière.” Ce qui est devenu clair, c`est que les employés ont été mis en place pour échouer. Les récentes initiatives de vente croisée avaient créé un ensemble de clients ayant des besoins plus complexes et des attentes plus élevées pour leur relation avec la Banque, mais les employés n`avaient pas été équipés pour répondre. À la suite des décisions prises par l`équipe de direction (toutes individuellement sensées), l`employé type n`a pas eu de chance raisonnable de réussir. Le système de gestion des employés de la Banque a été rompu. Comment votre équipe de gestion peut-elle trouver ses propres solutions gagnant-gagnant? Quand je pose cette question aux gestionnaires, leur impulsion est d`imaginer quelle nouvelle valeur pourrait être créée pour les clients et ensuite de méditer sur la façon dont cela pourrait être financé par des économies de coûts. Je suggère de commencer à la place en demandant: «où sont nos plus gros seaux de coûts? Dans ces cas, les gestionnaires peuvent alors déterminer simultanément comment réduire les coûts et créer un service à valeur ajoutée. Un bon premier endroit à regarder? N`importe où ce temps est une grande composante du coût. La suppression du temps est souvent fructueuse, car elle peut améliorer directement le service même si elle réduit les coûts.

Commerce Bank est en concurrence sur des heures prolongées et un service amical, pas sur le prix bas ou la variété de produits. Il sait qu`il n`a pas besoin de Straight-A étudiants pour maîtriser son ensemble de produits limités, de sorte qu`il embauche pour l`attitude et les trains pour le service.

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